Política de Soporte TPS

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Política de Soporte TPS

En esta página se regulan los canales oficiales de soporte de TerraPlant Studio, el alcance de la ayuda prestada, la comunicación de incidencias, los niveles de prioridad, los tiempos orientativos de respuesta, el soporte para usuarios Free, usuarios de pago, BetaTesters y Partners, las consultas sobre pagos y facturación, el tratamiento de datos en soporte, la seguridad, el envío de capturas o archivos y las normas de uso responsable del servicio de atención.

La presente Política de Soporte TPS regula la atención, ayuda, comunicación de incidencias, revisión de errores, asistencia funcional y canales de contacto relacionados con TerraPlant Studio, sistema integrado en el ecosistema digital de GadesPlant.

Esta política se aplica al soporte prestado a visitantes, usuarios registrados, usuarios Free, usuarios de pago, BetaTesters, clientes, Partners TPS, usuarios vinculados a tenants, administradores y cualquier persona que utilice los canales oficiales de ayuda de TerraPlant Studio.

La Política de Soporte complementa el Aviso Legal, los Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, la Política de Cookies, las Condiciones BetaTester y las Condiciones de Suscripción y Facturación.

1. Responsable del soporte

El soporte de TerraPlant Studio será gestionado por GadesPlant o por los colaboradores, proveedores, Partners o canales técnicos que se habiliten en cada momento para prestar asistencia al usuario.

Titular / responsable: GadesPlant – Juan Luis Gonzalez Rico
Nombre comercial: TerraPlant Studio.
Proyecto / servicio: TerraPlant Studio Gestion y Control de Terrario / Paludarios / Orquidiarios
Correo electrónico de contacto: gadesplant@gadesplant.com
Sitio web principal: https://gadesplant.com/
Página de contacto: Contacto con GadesPlant

2. Objeto de la Política de Soporte

Esta política tiene por objeto establecer reglas claras sobre cómo se presta el soporte de TerraPlant Studio, qué incidencias pueden comunicarse, qué información debe aportar el usuario, qué tiempos de respuesta pueden esperarse, qué límites existen y qué cuestiones quedan fuera del soporte ordinario.

El soporte está pensado para ayudar al usuario a utilizar correctamente el sistema, resolver dudas de funcionamiento, revisar errores técnicos, atender incidencias de acceso, orientar sobre módulos disponibles, gestionar consultas relacionadas con planes o facturación y canalizar sugerencias de mejora.

El soporte no sustituye servicios profesionales externos, asesoramiento jurídico, asesoramiento veterinario, diseño técnico certificado, instalación eléctrica, montaje físico, mantenimiento biológico especializado, asesoramiento fiscal ni consultoría personalizada fuera del alcance del plan contratado.

3. Canales oficiales de soporte

Las solicitudes de soporte deberán realizarse mediante los canales oficiales habilitados por GadesPlant o TerraPlant Studio. El uso de canales no oficiales puede impedir la correcta identificación, seguimiento y resolución de la incidencia.

Centro de Soporte TPS: Centro de Soporte TerraPlant Studio
Formulario de contacto: Contacto con GadesPlant
Correo electrónico de soporte: gadesplant@gadesplant
Sistema de tickets: Soporte tecnico – Tickets
Soporte Partner TPS: canal habilitado para partners o clientes gestionados por un Partner.

Las consultas enviadas por redes sociales, comentarios públicos, mensajes informales o canales no habilitados pueden no considerarse solicitudes formales de soporte, salvo que GadesPlant las derive expresamente a un canal oficial.

4. Alcance del soporte

El soporte ordinario de TerraPlant Studio puede cubrir dudas, incidencias o problemas relacionados con el acceso, uso y funcionamiento del sistema, siempre dentro del alcance del plan, entorno y permisos del usuario.

Acceso a la cuenta, inicio de sesión, recuperación o problemas de credenciales.
Dudas sobre creación, edición o gestión de proyectos.
Incidencias en Configurador, Asistente, Plantillas, Fases, Tareas o Materiales.
Errores en Galería, Pizarra, Mantenimiento, Datos, Catálogos o Búsqueda.
Problemas con exportaciones PDF, nombres de archivo, contenido o visualización.
Errores de idioma, textos incompletos, traducciones o elementos no traducidos.
Consultas sobre planes, límites, suscripciones, pagos o facturas.
Incidencias en Partner TPS o Gestión TPS cuando el usuario tenga permisos.
Comunicación de errores beta, sugerencias o problemas de usabilidad.
Problemas técnicos reproducibles en dispositivos, navegadores o entornos concretos.

El soporte podrá pedir información adicional para poder reproducir, clasificar y analizar correctamente la incidencia.

5. Qué no incluye el soporte ordinario

Salvo contratación específica, acuerdo profesional o servicio adicional, el soporte ordinario de TerraPlant Studio no incluye trabajos personalizados, asesoramientos externos ni servicios que excedan el uso normal del software.

Diseño completo de terrarios, paludarios u orquidarios para un cliente concreto.
Asesoramiento veterinario, biológico, fitosanitario o sobre compatibilidad de especies.
Instalación eléctrica, fontanería, sistemas de lluvia, sensores, automatización o seguridad física.
Montaje físico del proyecto, revisión presencial o intervención sobre equipos del usuario.
Consultoría fiscal, contable, jurídica o contractual del usuario.
Reparación de ordenadores, móviles, tablets, navegadores o redes del usuario.
Soporte sobre plugins, herramientas, proveedores o servicios de terceros ajenos a TerraPlant Studio.
Recuperación de datos que el usuario no haya exportado o respaldado cuando no exista copia disponible.
Desarrollo a medida, nuevas funciones personalizadas o integraciones específicas no contratadas.
Atención a solicitudes abusivas, reiterativas, ofensivas o ajenas al servicio.

GadesPlant podrá ofrecer algunos de estos servicios como trabajos profesionales adicionales, propuestas comerciales, formación, consultoría, soporte avanzado o desarrollo específico, siempre mediante condiciones separadas.

6. Niveles de prioridad

Las incidencias podrán clasificarse según su gravedad, impacto, urgencia, número de usuarios afectados, riesgo de seguridad, pérdida de acceso, pérdida de datos, afectación económica o bloqueo funcional.

Prioridad	Tipo de incidencia	Ejemplos	Tratamiento
Crítica	Bloqueo grave, seguridad o pérdida de acceso general.	Caída total del servicio, acceso no autorizado, exposición de datos, imposibilidad general de iniciar sesión.	Revisión prioritaria según disponibilidad técnica.
Alta	Función importante bloqueada para uno o varios usuarios.	No se puede crear proyecto, error grave en PDF, fallo de pago, bloqueo de cuenta de pago.	Atención preferente dentro del flujo de soporte.
Media	Error funcional con alternativa de uso.	Texto no traducido, botón con comportamiento irregular, desajuste visual, cálculo revisable manualmente.	Revisión planificada y posible agrupación con mejoras.
Baja	Consulta, mejora, sugerencia o incidencia menor.	Propuesta de diseño, mejora de texto, cambio estético, duda no urgente.	Respuesta según disponibilidad y prioridad acumulada.

La clasificación de prioridad corresponde a GadesPlant o al equipo de soporte, aunque el usuario puede indicar su percepción de urgencia al comunicar la incidencia.

7. Tiempos de respuesta orientativos

Los tiempos de respuesta dependerán del plan contratado, tipo de usuario, prioridad de la incidencia, fase beta, disponibilidad del equipo, complejidad técnica, necesidad de reproducir el error y volumen de solicitudes recibidas.

Tipo de usuario o plan	Respuesta orientativa	Observaciones
Usuarios Free	Según disponibilidad.	El soporte puede limitarse a documentación, FAQ, centro de soporte y revisión no prioritaria.
Usuarios de pago	Preferente frente a usuarios Free.	La prioridad dependerá del plan, incidencia y disponibilidad técnica.
BetaTester	Variable según fase beta.	Las incidencias se revisan como parte del proceso de mejora del sistema.
Partner	Según condiciones del plan Partner.	Puede existir canal diferenciado para clientes, usuarios invitados o incidencias comerciales.
Incidencias críticas	Atención prioritaria razonable.	Especialmente si afectan a seguridad, acceso general, pagos o datos.

Salvo que exista un contrato de nivel de servicio específico, los tiempos de respuesta serán orientativos y no constituyen garantía de resolución inmediata, plazo máximo vinculante ni compromiso de disponibilidad permanente.

8. Información necesaria para reportar incidencias

Para que el soporte pueda revisar una incidencia correctamente, el usuario deberá aportar información suficiente, clara y ordenada. Cuanto más precisa sea la comunicación, más fácil será reproducir el problema y valorar una solución:

Correo de la cuenta: correo asociado a TerraPlant Studio.
Tipo de usuario: Free, pago, BetaTester, Partner TPS, cliente, usuario invitado o administrador.
Módulo afectado: Nuevo Proyecto, Configurador, Proyecto, Pizarra, Mantenimiento, PDF, Datos, Idiomas, Partner TPS, Gestión TPS u otro.
Descripción: explicación clara de lo que ocurre.
Resultado esperado: qué debería haber pasado.
Pasos para reproducir: acciones realizadas antes del fallo.
Dispositivo: PC, móvil, tablet, sistema operativo y navegador.
Entorno: producción, staging, beta o tenant afectado, si se conoce.
Capturas: imágenes o vídeos del error, ocultando datos sensibles.
Datos de ejemplo: nombre de proyecto, plantilla, valores introducidos, tipo de PDF o configuración afectada.

El soporte podrá solicitar información adicional si la incidencia no puede reproducirse, si faltan datos o si se requiere comprobar el comportamiento en otro dispositivo, navegador, usuario, plan o entorno.

9. Soporte en fase beta

Durante la fase beta, el soporte tendrá una finalidad especial: recopilar errores, validar flujos, mejorar la experiencia de usuario, detectar inconsistencias, revisar sugerencias y clasificar incidencias para el desarrollo progresivo de TerraPlant Studio.

El usuario BetaTester acepta que el sistema puede presentar errores, cambios, interrupciones, modificaciones de diseño, funciones incompletas o diferencias entre documentación y comportamiento real.

El soporte beta no garantiza resolución inmediata de todos los errores.
Algunas incidencias pueden agruparse para futuras versiones.
Las sugerencias pueden aceptarse, modificarse, aplazarse o descartarse.
Los datos de prueba pueden verse afectados por cambios, migraciones o ajustes.
Las funciones beta pueden retirarse o modificarse sin generar derecho a compensación.

Las condiciones específicas de participación en pruebas se regulan en las Condiciones BetaTester TPS.

10. Soporte sobre pagos, suscripciones y facturas

El soporte también podrá atender consultas relacionadas con planes, límites, pagos, renovaciones, cancelaciones, facturas, cargos duplicados, reembolsos, garantía comercial, impagos o incidencias con pasarelas de pago.

Datos recomendados: correo de cuenta, plan contratado, fecha de pago, importe, método de pago y descripción del problema.
Datos que no deben enviarse: números completos de tarjeta, CVV, contraseñas, claves bancarias o información sensible innecesaria.
Capturas: pueden enviarse si ayudan, ocultando datos bancarios o personales no necesarios.
Pasarelas externas: Stripe, PayPal u otros proveedores pueden tener sus propios plazos técnicos.
Facturación: puede requerir datos fiscales completos y correctos.

Las condiciones económicas completas se regulan en las Condiciones de Suscripción y Facturación TPS.

11. Soporte para Partners TPS

Los Partners pueden disponer de soporte específico relacionado con sus clientes, usuarios invitados, tenants, escaparte, ofertas, planes, límites, incidencias de acceso, configuración comercial o módulos vinculados a Partner.

Gestión de clientes y usuarios asociados.
Incidencias en invitaciones, accesos o planes asignados.
Problemas relacionados con escaparate, ofertas o recursos del Partner.
Consultas sobre límites del plan Partner.
Comunicación de errores que afecten a usuarios gestionados por el Partner.
Revisión de incidencias que puedan afectar a tenants o permisos.

El Partner deberá colaborar aportando información suficiente y evitando compartir datos personales innecesarios de sus clientes o usuarios. Cuando actúe como intermediario, deberá respetar la Política de Privacidad y las condiciones aplicables a su rol.

Las condiciones comerciales, tiempos de respuesta o soporte avanzado para Partners podrán regularse en acuerdos específicos, planes profesionales o contratos particulares.

12. Soporte técnico y entornos

TerraPlant Studio puede funcionar en distintos entornos, como producción, staging, beta, pruebas internas o áreas de desarrollo. El soporte podrá solicitar al usuario que indique el entorno en el que aparece una incidencia.

Producción: entorno principal de uso del servicio.
Staging: entorno de pruebas o validación, que puede contener funciones experimentales.
Beta: acceso anticipado o limitado a funciones en revisión.
Gestión TPS: panel administrativo para usuarios autorizados.
Partner TPS: área de trabajo para partners, clientes e invitaciones.

No todos los errores de staging o beta se considerarán incidencias de producción. Algunas diferencias pueden deberse a pruebas, cambios pendientes, ajustes internos, datos ficticios o funciones todavía no publicadas.

El soporte podrá pedir al usuario que pruebe una acción en otro navegador, borre caché, cierre sesión, actualice la página, revise permisos o confirme si el error se repite en otro dispositivo.

13. Soporte y dispositivos del usuario

TerraPlant Studio puede utilizarse desde distintos dispositivos, navegadores y resoluciones de pantalla. El soporte podrá revisar incidencias relacionadas con visualización, accesibilidad, botones, modales, menús, formularios, pizarra, PDFs o comportamiento responsive.

PC Windows, Mac o Linux.
Tablets y dispositivos Android o iOS.
Navegadores modernos como Chrome, Edge, Firefox o Safari.
Resoluciones de escritorio, tablet y móvil.
Problemas de caché, zoom, extensiones o configuración del navegador.

El soporte no incluye reparación del dispositivo del usuario, configuración avanzada de redes, eliminación de virus, instalación de software externo, reparación de navegadores dañados o problemas generales del sistema operativo ajenos a TerraPlant Studio.

14. Comunicación de vulnerabilidades y seguridad

Si el usuario detecta una posible vulnerabilidad, acceso indebido, exposición de datos, fallo de permisos, error de autenticación, problema con tenants, filtración de información o comportamiento que pueda comprometer la seguridad, deberá comunicarlo de forma responsable y privada a GadesPlant.

No explotar vulnerabilidades detectadas.
No acceder a datos de otros usuarios aunque el sistema lo permita por error.
No divulgar públicamente un fallo de seguridad antes de comunicarlo.
No realizar pruebas de intrusión, carga, automatización o scraping sin autorización.
No compartir capturas con datos personales, tokens, credenciales o información sensible.

Las incidencias de seguridad podrán recibir prioridad superior. El uso abusivo de una vulnerabilidad, aunque haya sido descubierta durante pruebas, podrá considerarse incumplimiento grave de las condiciones del servicio.

15. Datos personales en el soporte

La prestación de soporte puede implicar tratamiento de datos personales, como nombre, correo electrónico, cuenta de usuario, identificador interno, rol, tenant, plan, mensajes, incidencias, capturas, dispositivo, navegador, dirección IP, registros técnicos, datos de pago o información incluida voluntariamente por el usuario.

Estos datos se tratarán para gestionar solicitudes de soporte, resolver incidencias, verificar cuentas, mejorar el servicio, mantener la seguridad, documentar errores, atender obligaciones legales y defender derechos o intereses legítimos cuando proceda.

No enviar contraseñas, CVV, números completos de tarjeta ni claves privadas.
Ocultar datos personales innecesarios en capturas.
No enviar datos de terceros si no existe autorización o base legítima.
Utilizar datos ficticios cuando sea suficiente para reproducir un error.
Indicar si una incidencia contiene información sensible o confidencial.

La información completa sobre protección de datos puede consultarse en la Política de Privacidad de TerraPlant Studio.

16. Capturas, archivos y material de soporte

Para revisar determinadas incidencias, el soporte puede solicitar capturas, vídeos, archivos exportados, PDFs, datos de proyecto, registros técnicos o ejemplos de uso. El usuario debe revisar el contenido antes de enviarlo.

Eliminar u ocultar datos personales no necesarios.
No incluir datos bancarios, contraseñas, claves ni información sensible.
No enviar archivos de terceros sin autorización.
Evitar enviar datos reales si un ejemplo ficticio permite reproducir el problema.
Indicar claramente qué pantalla, módulo o acción muestra la captura.

GadesPlant podrá utilizar el material enviado para analizar incidencias, reproducir errores, documentar problemas, mejorar el sistema y realizar tareas internas de soporte o desarrollo, conforme a la Política de Privacidad y a la normativa aplicable.

17. Comportamiento del usuario en el soporte

El usuario deberá utilizar los canales de soporte de forma correcta, respetuosa y proporcionada. Las comunicaciones deben ser claras, veraces y relacionadas con TerraPlant Studio o sus servicios asociados.

No enviar mensajes ofensivos, amenazantes, discriminatorios o abusivos.
No saturar el soporte con solicitudes repetidas sin nueva información.
No utilizar el soporte para spam, publicidad o asuntos ajenos al servicio.
No falsear errores, pagos, datos de cuenta o identidad.
No exigir servicios no incluidos en el plan contratado.
No compartir información confidencial de terceros sin autorización.

GadesPlant podrá limitar, suspender o rechazar la atención de solicitudes abusivas, fraudulentas, ofensivas, reiterativas o contrarias a estas condiciones, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al usuario.

18. Documentación, manual y autoayuda

Antes de abrir una incidencia, se recomienda revisar la documentación disponible, el manual de usuario, las preguntas frecuentes, el changelog y las páginas de soporte publicadas.

GadesPlant podrá actualizar la documentación para resolver dudas recurrentes, reducir incidencias repetidas, explicar cambios de versión y mejorar el uso autónomo del sistema por parte de los usuarios.

19. Mejoras, sugerencias y feedback

El soporte puede recibir sugerencias, propuestas de mejora, comentarios de usabilidad, ideas de nuevas funciones, observaciones sobre textos, colores, flujos, módulos o necesidades reales detectadas por usuarios y Partners.

El envío de una sugerencia no obliga a GadesPlant a implementarla, responderla individualmente, remunerarla o incorporarla al calendario de desarrollo. Las propuestas podrán ser analizadas, agrupadas, adaptadas, aplazadas, descartadas o incorporadas total o parcialmente al sistema.

El feedback ayuda a mejorar TerraPlant Studio.
Las sugerencias pueden coincidir con ideas ya previstas o recibidas de otros usuarios.
La implementación dependerá de prioridad, viabilidad, seguridad, coste y coherencia del producto.
El usuario no adquiere derechos sobre el software por proponer mejoras.

Si una colaboración requiere reconocimiento, remuneración, cesión formal o acuerdo especial, deberá documentarse por escrito de forma separada.

20. Limitación de responsabilidad del soporte

El soporte de TerraPlant Studio tiene como finalidad ayudar al usuario en el uso del sistema, pero no garantiza la resolución inmediata de todas las incidencias, la ausencia de errores, la disponibilidad permanente del servicio ni la obtención de un resultado técnico, biológico, económico o profesional concreto.

GadesPlant no será responsable, salvo norma imperativa aplicable, de daños derivados de decisiones tomadas exclusivamente por el usuario a partir de respuestas de soporte, errores no comunicados, información incompleta enviada por el usuario, falta de copia de seguridad, uso indebido del sistema, problemas de terceros o aplicación práctica no revisada de recomendaciones.

El usuario debe revisar cualquier indicación antes de aplicarla a un proyecto real.
Las respuestas de soporte no sustituyen asesoramiento profesional externo.
Los cálculos, presupuestos, materiales y recomendaciones deben validarse por el usuario.
El soporte no garantiza éxito de montajes, especies, automatizaciones o instalaciones.
Nada de esta política limita derechos irrenunciables de consumidores y usuarios.

21. Modificación de la Política de Soporte

GadesPlant podrá modificar esta Política de Soporte por cambios técnicos, organizativos, legales, comerciales, de seguridad, evolución del servicio, incorporación de nuevos planes, creación de canales de soporte, cambios en Partner TPS, fase beta o actualización del Centro Legal TPS.

La versión vigente será la publicada en esta página. Cuando los cambios sean relevantes, podrán comunicarse mediante aviso en el sitio, correo electrónico, área de usuario, centro legal, changelog o cualquier otro medio razonable.

Centro Legal TPS
Changelog de TerraPlant Studio
Centro de Soporte

22. Contacto de soporte

Para cualquier consulta relacionada con soporte, incidencias, acceso, errores, pagos, facturación, seguridad, beta, privacidad o uso de TerraPlant Studio, el usuario podrá contactar mediante los canales oficiales habilitados.

Correo electrónico de soporte: gadesplant@gadesplant.com
Centro de Soporte: Centro de Soporte TerraPlant Studio
Página de contacto: Contacto con GadesPlant
Centro Legal: Centro Legal TPS
Solicitud BetaTester: Solicitud BetaTester

Para agilizar la atención, el usuario debe incluir una descripción clara del problema y evitar enviar información sensible innecesaria.

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